系統維護服務

1．自助服務及在線支持

（1）服務內容：

A.您可以通過在線檢索Diver Solution知識庫和解決方案說明，自助解決在產品應用過程中遇到的問題。

B.您可以通過郵件提交問題(廠商支持郵箱 [email protected] 或 [email protected] )，獲得解答與指導。

C.您可以通過在線提交問題，獲得解答與指導

D.您可通過在線系統實現有效互動，提交需求和意見反饋

（2）服務價值：通過在線售后服務，您可以獲得應用問題的解答、軟件需求的評估反饋等，并能主動獲取常見問題的解決方案；

（3）服務質量標準和規范：

A.在線自助檢索時間：7*24小時；

B.提供在線服務，回答問題的時間：5個工作日（周六、周日、節假日除外）*8小時（朝九晚五）； 

C.在線支持次數不限。

（4）問題關閉標準：依據服務流程達到以下任一標志時視為一次在線售后服務完成; 獲得用戶對本次服務請求完成的確認;應用故障轉交下一服務流程進行處理。

（5）升級控制點：在線提交的問題5個工作日內未得到解決，將自動升級至遠程售后服務或現場服務。

（6） 交付方式：在線交付

（7） 收費方式:免費

2．熱線支持

（1）服務內容：

A.您在遇到無法解決的問題時，可以撥打+86- 132-6343-9683熱線進行咨詢，如果售后服務電話有變化，應及時通知客戶公司。

B.您可以進行產品、服務相關信息咨詢

C.您可以進行服務質量意見反饋

（2）服務價值：通過熱線售后服務，您可以獲得產品應用問題的及時解答；

（3）服務質量標準和規范：

    熱線電話開通時間：5個工作日（周六、周日、節假日除外）*8小時（朝九晚五）； 

（4）交付成果：每次提供《熱線售后服務記錄》

（5）問題關閉標準：依據服務流程達到以下任一標志時視為一次電話售后服務完成; 獲得用戶對本次服務請求完成的確認;應用故障轉交下一服務流程進行處理。

（6）升級控制點：熱線通話一小時之內未能解決故障的，將自動升級至遠程售后服務進行問題解決。

（7） 交付方式：熱線交付

（8） 收費方式:免費。

3．遠程支持

（1）服務內容：

對于通過在線支持和熱線支持無法解答的問題，通過遠程工具進行問題現象查看、定位、診斷并提供解決方案。客戶服務中心的服務顧問可以通過遠程演示，手把手指導您進行產品應用操作。遠程支持工具包括但不僅限于QQ、Skype、MSN、TeamViewer、iLink等。

（2）服務價值：通過遠程售后服務，您可以及時解決通過在線支持、熱線支持不能解決的問題。

（3）服務質量標準和規范：

    遠程支持響應時間：5個工作日（周六、周日、節假日除外）*8小時（朝九晚五）； 

（4）問題關閉標準：依據服務流程達到以下任一標志時視為一次遠程售后服務完成; 獲得用戶對本次服務請求完成的確認;應用故障轉交下一服務流程進行處理。遠程售后服務一個工作日內未能解決故障，本公司將提請中國區有關專家進行匯診，若二個工作日內未能解決故障，本公司將提請美國總部有關專家進行遠程診斷和遠程解決，若三個工作日內未能解決故障，將自動升級至現場售后服務進行問題解決。

（5） 交付方式：遠程交付

（6） 收費方式:免費。

4．標準現場服務

（1）服務內容：

    對于通過遠程支持都無法解決的產品問題，進行現場介入或查看、定位、診斷并提供解決方案，向您提供預防措施和應用建議。

（2）服務價值：通過現場售后服務，您可以及時解決通過在線、熱線、遠程都無法解決的問題。

（3）服務質量標準和規范：

A.在收到客戶的問題后，通過在線支持、熱線電話支持、遠程支持都無法解決的問題，將提交有關專家進行會診，如果會診仍然不能解決問題的，將提供現場支持。

B.完成上述過程后，兩個工作日內，服務人員到達指定現場，進行現場支持。

C.如果現場服務最終確認的問題不是軟件問題，而是客戶自身的操作問題、客戶需求或環境變更、硬件系統故障、病毒、網絡故障等情形，客戶或代理商需要額外支付本公司服務人員費用，雙方另行協商費用。

（4）問題關閉標準：排除應用故障并取得客戶簽字確認。

（5） 交付方式：現場介入

（6） 收費方式：由于軟件本身出現的問題，泓維公司需提供免費的現場服務；如果確定不是泓維公司軟件的問題，可以收取服務費，雙方另行協商費用。